De juiste boodschap op het juiste moment

Het klinkt misschien logisch, maar het belang en de kracht van het communiceren van de juiste boodschap op het juiste moment, wordt nog vaak onderschat. Tijdens het bezoeken van horeca, zowel online als offline, word ik al jaren regelmatig geconfronteerd met informatie die ik net niet nodig heb op dat moment, of mis ik juist informatie die ik graag had willen hebben.

Een paar voorbeelden:

• Een WiFi code op het stoepbord, als ik aan kom lopen bij het restaurant.
• Een refill aanbieding tijdens het plaatsen van mijn bestelling.
• Een combideal aanbod als ik met mijn bestelling aan mijn tafeltje zit.
• Een enorm “over ons” verhaal als eerste info als ik een website bekijk
• Een uitnodiging om me aan te melden voor een nieuwsbrief als ik net de website van een restaurant open.
• Een coupon voor een korting op iets bij mijn bestelling die ik net heb afgerekend.
• De prijs van een product/gerecht in een lijstje op afstand van het item zelf.

Wellicht zijn de bovenstaande voorbeelden op het eerste gezicht niet echt onlogisch. Wat is er mis mee om je website te beginnen met een verhaal “over ons”. Mensen willen dat toch weten? Is toch leuk om te delen?

Het antwoord is simpel: nee. Gasten zijn net mensen en mensen zijn in principe altijd gericht op het verkrijgen van informatie die HEN verder helpt. Dus vraag je goed af welke informatie de gast wil hebben, maar vooral ook, welke informatie hen leidt naar jou. Naar een bezoek, een bestelling, een upsell of een cross-sell.

Hoe moet het wel dan?

Hoe communiceer je nu de juiste boodschap op het juiste moment? Dit doe je door goed de “reis van de gast” in beeld te hebben (de customer journey, in moeilijke marketingtaal). Zowel online en offline is het belangrijk dat je informatie geeft op het moment dat de gast daar ook echt op zit te wachten. Zo is het bijvoorbeeld veel slimmer om je gast tijdens het bezoeken van een website informatie te geven over wat je HEN te bieden hebt. Dus: hoe kan hij/zij reserveren? Wat is het menu? Waar bevindt jouw restaurant zich?

Ook offline kun je hier een hoop mee doen. Het is logisch dat je met enkele woorden op je stoepbord jouw combideal aanduidt. Zodat gasten tijdens het gaan zitten of bestellen aan de counter die informatie even kan laten inzinken om dat vervolgens te gaan bestellen bij de restaurantmedewerker die de bestelling opneemt. Dat je bij de kassa dus ook een bordje met diezelfde combideal plaatst, helpt daar alleen maar bij. Ook de persoonlijke aanbeveling van de medewerker of een proeverijtje zal extra gasten over de streep trekken om vervolgens die combideal te bestellen.

Zit de gast dan lekker te genieten van die deal, dan kun je overgaan op het geven van informatie om de gast zo lang mogelijk te laten blijven (als dat is wat je wilt) en eventueel die besteding te verhogen. Hoe? Nou, nu zou het juiste moment zijn om die WiFi code te delen of die refill actie aan te prijzen op een bordje op tafel. Of wat dacht je van een product wat de gast mee kan nemen om later te nuttigen, of voor thuis?

Op deze manier communiceer je stukjes informatie op het juiste moment, waardoor de gast niet alleen voorzien wordt van de juiste info, je zorgt er ook nog eens voor dat je gasten verleidt om langs te komen, vaker terug te komen en meer te besteden tijdens hun bezoek.

Weet jij er raad mee?

Lukt het jou om de juiste boodschap te communiceren op het juiste moment? Zowel online als offline? Of heb je voorbeelden waarbij het goed ging of juist goed mis? Ik ben benieuwd! Mocht je het nog niet onder de knie hebben, laat het me weten, wie weet zorgen we samen voor een perfecte customer journey.

En over die kracht van de juiste boodschap communiceren op het juiste moment: mocht je meer willen weten over de gastreis, ik behandel dit ook tijdens mijn Webinar, waarin ik inga op de kracht van online en offline marketing en communicatie. Je kunt je HIER aanmelden voor een plaatsje in het Webinar van maandag 28 september (om 10.00 uur of om 20.00 uur)

Veel succes! Grz Suus