Wat is gastvrijheid?

Van emotie naar een rationele aanpak

Een simpele vraag en er zijn dan ook voldoende antwoorden te geven, die allen hetgeen raken, wat vrij voor de hand ligt: iets met welkom voelen, beleving, aandacht en service.

Woorden die veel zeggen, en tegelijkertijd niets. Wat voor de één gastvrij kan voelen, kan voor de ander opdringerig zijn en wat de ene gast als aandacht ervaart, kan voor de ander als bemoeierig overkomen.

Het goed aanvoelen en doseren van een gastvrije gevoel is mijn inziens een ambacht te noemen. Iets wat bij lange na niet iedereen die in de bediening werkt, zich eigen weet te maken. Het is een combinatie van talent, aangevuld met ervaring.

Ik merk dat, vooral in deze tijd, er meer discussie over is. Met de extra druk op het personeel door de schaarste, is het minder vanzelfsprekend dat je als gast, gastvrij ontvangen wordt. En dat terwijl dit van doorslaggevend belang is bij het maken van de beslissing om nog eens langs te komen. Naast de kwaliteit van de gerechten.

Het gastvrije gevoel wat je als horecazaak wel of niet afgeeft, is 1-op-1 gekoppeld aan je identiteit; ben je consistent gastvrij en lukt het je team om gasten te laten vertrekken met een (meer dan) tevreden gevoel, dan zal dit enorm bijdragen aan een positieve “merkbeleving”.

Vice versa geldt echter ook, dat hetzelfde plaatsvindt, maar dan in versneld tempo; een goed imago is sneller afgebroken, dan opgebouwd, en wellicht herken je dit ook wel; één of enkele slechte reviews, en je ondervindt er direct (of indirect) effect van. En zelfs daar zit nog een zee van ruimte tussen, want een opgetrokken wenkbrauw bij een afwijking in een bestelling, kan bij je gast al zorgen voor een negatief gevoel over het hele bezoek. Je weet wel, iets met mond-op-mondreclame enzovoorts, enzovoorts.

Van cruciaal belang dus, dat ook nu, je aandacht geeft aan aandacht geven 😊. Maar hoe dan? Een simpele en rationele aanpak, om kant-en-klaar toe te kunnen passen.

Wat is dan gastvrijheid? Eerst een anekdote ter analyse

Om te weten wat je kunt doen om consistenter gastvrij te zijn richting je gasten, is het belangrijk dat je weet wat gastvrijheid is, en hoe dit ervaren wordt. We hebben er allemaal wel een idee van, maar het zit zo vaak op het gevoel, en daar kunnen we dan net effe wat minder mee.

Omdat gastvrijheid niet (meer) vanzelfsprekend is, ervaar ik het zelf altijd als een waar genot, als ik “tijdens het veldwerk” de ware aard van gastvrijheid kan aanschouwen, en ook deze week, mocht ik getuige zijn van een talent op dat vlak. Deze keer was ik uit lunchen met mijn dochter, en de dame die ons verwelkomde liet ons rustig een plekje uitzoeken op het terras.

Ze vroeg wat we wilden drinken en praatte ook direct op een prettige manier tegen mijn dochter. Hou ik wel van als ze niet compleet genegeerd wordt. Drankjes werden gebracht en ze vroeg ons of we wat wilden eten. Ook dat wilden we wel, en toen kwam het hobbeltje op de weg; ik bestelde voor mijn dochter iets afwijkends, wat niet op het menu stond. Ook dat vond ze geen probleem, en ze deed erg haar best om ons op het gemak te laten voelen.

Vroeg of we nog wat wilden drinken, toen onze glazen leeg waren en werkte hierdoor op een natuurlijke manier naar upsell toe, wat ik uiteraard analyseerde als vakidioot, maar verder natuurlijk prima vond.

Aan het eind van de lunch ging ik samen met mijn dochter nog even naar het toilet, en rekende vervolgens af. Het was ondertussen drukker geworden, maar haar collega (en tevens horecamanager, weet ik toevallig) rekende geduldig met ons af en vroeg ook met aandacht of alles naar de zin was geweest.

Mijn dochter kreeg vervolgens nog een hoestbui, en ook daar werd betrokkenheid getoond, door een glas water voor haar te regelen en ons vriendelijk uitgeleide te doen.

Al met al was het op het oog geen bijzondere ervaring; we bestelden, aten en dronken, rekenden af en vertrokken. Het was voor de hand liggend. Het klopte en was wat je verwachtte. En juist daar zit de devil in de details.

Want alleen al krijgen wat je verwacht, is precies waar gastvrijheid begint. En door dan wat aandacht toe te voegen, kom je al heel ver; beetje oogcontact maken en een ietsiepietsie betrokkenheid. That’s it.

Dus hoe maken we dat concreet?

Dat is waar ik vooral de aandacht van je op wil vestigen, omdat ik me voor kan stellen dat in deze tijd, je er behoefte aan hebt om een kant-en-klare, makkelijk te implementeren oplossing zoekt.

Gewoon een “lijssie” met 8 tips, precies zoals je van me gewend bent:

• Zorg ervoor dat de basis klopt
  Gast komt binnen, wordt geplaceerd, bestelt, eet en drinkt, rekent af en gaat weer weg. Zorg ervoor dat de absolute basis goed geregeld is. Help je team door een goede organisatie aan de achterkant, zodat dat niet alle aandacht opeist, maar het bijna onmogelijk wordt om dit fout te doen. Als dit in orde is, kunnen gasten je moeilijk een onvoldoende geven. Je wil natuurlijk meer, maar als de nood hoog is, en je team dunbevolkt, dan is dit een basis uitgangspunt waar je aan moet voldoen.
  
  Zorg er ook voor dat je veiligheden inbouwt: kunnen gasten bij jou zomaar gaan zitten, zonder dat ze bewust geplaceerd worden? Dan is de kans groter, dat ze langer moeten wachten voordat ze überhaupt aandacht krijgen. Soms dus slimmer om gasten door een juiste routing verplicht aan te melden. Tijdens corona sowieso een pré, dus dat is mooi meegenomen.
  
  Neem zo alle stappen van het bezoek door en kijk hoe je meer veiligheden en een systeem kunt inbouwen.
  
  
• Wees concreet in de prioriteiten richting je team
  Geef heel duidelijk aan wat prioriteit heeft. Als het druk is, waar wil je dan dat de meeste aandacht heen gaat? Liever de gasten helpen die met lege borden zitten, of liever de gasten verwelkomen die net aan komen lopen? Voor jou kan het duidelijk zijn wat er als eerste moet gebeuren, maar dat geldt lang niet altijd voor je (nieuwe) team. Door hier al voorbeelden in te geven en hen daarin zoveel mogelijk te coachen, zorg je ervoor dat ze hun tijd op de juiste manier inzetten.
  
  
• Bij afwijkingen: verbied de opgetrokken wenkbrauw
  Wil een gast moeilijke dingen? Een salade zonder sla of een broodje met extra veel zalm? Leg duidelijk uit aan je team hoe ze hier op moeten reageren. Maak een aantal basis regels, bijvoorbeeld:
  • Zeg nooit gelijk nee, en kijk vooral niet moeilijk, hoe onmogelijk sommige wensen ook lijken te zijn. Bespreek bij twijfel altijd met de keuken/leidinggevende
  • Iets erbij of eraf kan altijd, zolang het in huis is
  • Etc.
    
    Het mooiste is natuurlijk als deze extra wensen juist leiden tot extra gastcontact en een positieve ervaring. Maar dat weet jij ook wel.
    
    
• Kijk naar meetbare doelstellingen
  Leuk, dat gezwets over gastvrijheid, maar hoe meet je dat nou? Er zijn een aantal kengetallen:
  • Aantal klachten: als gasten geen noemenswaardige klachten hebben, kun je er voorzicht van uit gaat dat het oké was. Let er wel op dat het natuurlijk best kan zijn dat gasten klachten hebben, maar deze niet willen of kunnen uiten (bij jou).
  • De hoogte van de fooi: Vaak geldt; hoe hoger de fooi (relatief), hoe tevredener de gasten vaak zijn. Echter, vaak geven mensen die niet echt heel tevreden zijn, ook wel een beetje fooi, omdat ze zich bezwaard voelen om het niet te doen.
  • De reviews: hoe enthousiaster, hoe beter en vice versa.
  • Gemiddelde besteding per gast: een tevreden gast geeft meer geld uit en blijft ook vaak wat langer zitten.
    
    Nu kun jij deze kengetallen ook wel bedenken, maar waar ik naar toe wil, is dat je deze kengetallen ook nog veel meer zou kunnen gebruiken, om te METEN hoe hoog de gasttevredenheid is. Zo kun je een nulmeting (start, basismeting) maken en wekelijks bekijken of het beter of slechter gaat dan je nulmeting.
    
    Door je team hierbij te betrekken en ook te belonen bij goede resultaten, ben je actief bezig om de gasttevredenheid te monitoren.
    
    
• Schets een concreet beeld van wat “gastvrijheid” is aan je team.
  Geef concreet en met voorbeelden aan wat wat jou betreft gastvrijheid is en hoe je dit graag vertaald ziet worden in jouw restaurant. Kies voor duidelijke voorbeelden en gebruik eventueel aansprekende metaforen. Maak het specifiek, meetbaar, toepasbaar. Bijvoorbeeld:
  
  Gastvrijheid gaat erom dat alle gasten zich welkom voelen. Maak oogcontact. Laat ziet dat je aandacht hebt voor datgene wat ze graag wensen. Kijk niet chagrijnig, maar blijf licht glimlachen. Als iemand wenkt, laat dan zien dat je hem/haar ziet en laat met een knikje weten, dat je er zo aankomt. (Etc.)
  
  
• Gebruik de laatste impressie als klapstuk
  De laatste impressie is voor gasten vaak degene die het langst blijft hangen als zij een horecagelegenheid hebben bezocht. Gebruik dit dus om – ook als het bezoek niet vlekkeloos is verlopen – een laatste goede indruk achter te laten. Neem dus goed afscheid van gasten, en doe dit tijdig (tijdens afrekenen bv), zodat ze niet “ineens” weg zijn als de rekening is betaald. Spreek bijvoorbeeld ook af dat degene die achter de bar staat, altijd uitgeleide doet (als je een traditioneel restaurant hebt).
  
  
• Koester je talenten, koester de ambacht
  Direct en indirect zullen, vooral nu, de toppers in je team hét verschil maken. Ze zijn heel belangrijk voor het imago van je restaurant, en zullen ook een belangrijk voorbeeld (kunnen) zijn voor de rest van het team. Koester deze mensen dus, en zorg ervoor dat ze geen reden hebben om weg te gaan of om minder goed te gaan presteren. Geef hen belangrijke taken en laat hen de gastvrouwen/heren zijn van je restaurant.
  
  Bedenk dat ook dat werknemers er niet altijd iets aan kunnen doen dat ze nog niet het niveau hebben, wat jij zou willen. Frustratie en boosheid tonen werkt dan soms ook averechts. Soms zal je al je coachende capaciteiten uit de kast moeten halen, en je toppers kunne hierbij ondersteunen. Uiteindelijk heb je het hele team nodig om dagelijks de klus te klaren, dus zorg voor open communicatie en investeer.
  
  
• Geef het goede voorbeeld
  Tot slot: geef altijd het goede voorbeeld. Als je wilt dat jouw team open en gastvrij is, dan is het altijd het mooiste als dit vanuit een intrinsieke motivatie komt: als het in het DNA van het team zit, en dit begint bij JOU.
  

Grz Suus